Esto va de tenderos…

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En nuestro anterior post, “Lo que el On tiene que aprender del Off“, ya aventurábamos que aunque el canal online es un canal muy interesante hacia el que tienen que ir todos los grandes del comercio offline, también tiene mucho que aprender de todo lo que ha desarrollado el comercio tradicional a lo largo de los siglos.
En el comercio tradicional, existe una figura clave, que es la figura del vendedor, o tendero, que es el punto de conexión con los clientes, y gran parte de la clave del éxito en muchos negocios “brick and mortar”. Por poner algún ejemplo, los casos de Starbucks o de Apple son casos claros donde el papel del vendedor es un papel totalmente central para la estrategia de la compañía, tanto por ayudar al consumidor a la elección del producto, como por agilizar compras recurrentes (en Starbucks, sobre todo en Estados Unidos, los vendedores recuerdan las bebidas de los clientes habituales), así como por ofrecer una atención al cliente fuera de serie. Sin los “tenderos”, gran parte de la magia de estos negocios desaparecería y, por tanto, sus elementos diferenciales y esa capacidad de transformar algo meramente transaccional en una experiencia digna de recordar y que convierte una venta en algo más importante para el consumidor.
Y en esto del eCommerce, el tema no es muy distinto. Como bien le he escuchado al gran Jorge González Marcos en más de una ocasión, “esto va de tenderos”, es decir, de vender ya bien sea por canal online, por offline, por teléfono, o por cualquier medio por el que podamos conectar con los consumidores. El Comercio Electrónico tiene más de comercio que de electrónico, o al menos deberíamos interiorizarlo así, ya que lo online es el canal por donde operamos, pero si centramos toda nuestra atención en el canal, olvidaremos algunos de los aspectos más importantes del negocio: el producto, la logística, los márgenes, la atención al cliente, etc.

Por suerte, cada vez más personas del sector tienen claros estos elementos, y ya empezamos a escuchar hablar del multi-canal, de experiencias de compra que traspasan los canales y cualquier otra barrera “ficticia” que hasta ahora separaba distintos mundos que han de estar totalmente conectados. Pero por otro lado, todavía faltan muchas cosas por desarrollar. Pocos son los players que están aplicando estrategias multi-canal con éxito, o que al menos consiguen tener una visión a medio plazo que permitirá el desarrollo efectivo de estas estrategias sin generar disputas internas entre departamentos que solo nos llevan a la pérdida de foco y a alejarnos de nuestros objetivos. Otros todavía piensan que para vender online, lo único importante es el canal, y hay que centrarse en todos los aspectos particularmente relacionados con la venta electrónica, y dejando de lado aspectos muy importantes del negocio, que ya hemos comentado anteriormente.
Y, todo sea dicho, esto no es fácil, pero que nada fácil. Para muchos, el canal online todavía es un canal “misterioso” y lleno de incertidumbres, y sin todavía haber desembarcado de forma clara y efectiva en este canal, surgen nuevos canales como pueda ser el móvil, las redes sociales, y muchos que están por llegar. La obsesión por estar al día en estos canales (algo que también es importante si queremos innovar y no dejar que nos adelanten por la derecha), también nos lleva a desenfocarnos, a tener que plantear nuestras estrategias en todos estos canales con prisas y sin apenas conocimiento de causa, y por tanto fallar muchas veces hasta dar con la tecla. Bastante complicado es plantear todas estas estrategias y ponerlas en práctica como para poder tener una visión más clara y global de todo lo que estamos haciendo, pero sin sentarnos a reflexionar y encajar las piezas del puzzle, nunca seremos capaces de ver el paisaje ante el que nos enfrentamos. Y es esa visión global la que nos va a aportar un feedback claro de qué nos aporta cada canal, y hacia donde debemos ir. No a todo el mundo le funciona adecuadamente una estrategia móvil, ni todo el mundo es capaz (o llegará a ser capaz) de rentabilizar adecuadamente su estrategia en Social Media. No todos los negocios son iguales, ni todos debemos tener la misma presencia en todos estos canales. Debemos ser capaces de aprender cuál es nuestro lugar en cada uno de los canales, desechar aquellos canales que menos valor nos aporten y centrarnos en aquellos que nos permitan vender más, mejor y ofrecer experiencias de compra “fuera de serie” a nuestros clientes.
A medio plazo, sobrevivirán los que sean capaces de tener una visión clara y global de su negocio. Esos tenderos que son capaces de ver e integrar sus distintos canales y que son capaces de ofrecer una experiencia única a sus clientes, cuidando con mimo todos los aspectos y canales por los que los consumidores quieren conectar con ellos.

Enviado por gReader

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