¿Qué claves debe contener un sistema de control de negocio en eCommerce?

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Un sistema de control de negocio en eCommerce está soportado por tres grandes infraestructuras: el marketing, el servicio al cliente y el sistema tecnológico. En cuanto al marketing, podemos seccionarlo en 21 indicadores clave de rendimiento, también llamadas KPI, que identifican el buen o mal funcionamiento de dicho sistema de negocio eCommerce.
1. Marketing
De todos los elementos de control de negocio, el relacionado con el marketing es totalmente crítico para poder crecer y fidelizar a nuestros clientes. Para tener éxito, la tienda online debe poder ser encontrada con facilidad. Una vez que los visitantes están en tu página, se debe intentar mantener a los usuarios el mayor tiempo posible y ayudarles en el proceso de compra. Ese es el trabajo de un buen equipo de marketing. Ya se trate de banners con grandes diseños en la web, redes sociales, buen posicionamiento en el motor de búsqueda, merchandising, correo electrónico u otras formas de publicidad, el marketing engloba a los diferentes tipos de comercialización. A continuación os dejo 21 indicadores clave de rendimiento (KPI).
21 indicadores clave de rendimiento para el eCommerce (KPI)
Las KPIs orientan acerca de los resultados que el sistema de negocio está teniendo según las estrategias implementadas, la trayectoria se recoge en una serie de datos y cifras, son analíticas, obtenidas de la división de los siguientes 21 indicadores:

Visitantes únicos.
Visitas totales.
Páginas vistas.
Nuevos visitantes.
Nuevos clientes.
Total de pedidos (compras) por día, semana, mes.
Tiempo en en la web por visita.
Páginas vistas por visita.
Pedidos abandonos.
Carritos abandonos.
Tasa de retorno.
El margen de explotación.
Casos que han sido abiertos desde el departamento de atención al cliente.
Pay-per-click coste por adquisición.
Pay-per-click conversiones totales.
El valor medio de los pedidos.
Los comentarios y “Me gusta” de Facebook.
Retweets de Twitter y nuevos seguidores.
Calificaciones de Amazon, respuestas y y el tiempo de espera a las contestaciones.
Emails abiertos, en los que se hace click, y los ratios de conversión.
Fuentes de referencia: porcentajes de búsqueda, directoemail, pago por clic, etc.

2. Servicio al cliente
Las opciones para que el servicio al cliente sea de calidad abundadan, se puede elegir entre administrar estas actividades de la empresa o subcontratar a un tercero. En cuanto a los servicios mínimos que se deben establecer en referencia a las ventas y post-ventas, pueden ser gestionados mediante email, teléfono o chat. En cualquier caso, se debe elegir el medio, en condición del sistema de negocio y el tamaño de la empresa.
Otro de las métodos de comunicación con el cliente que está teniendo bastante impacto es el “Live chat”, eso sí, hay que tener en cuenta que se necesitará a alguien que esté pendiente de este chat in real time, durante las horas establecidas de atención al cliente.
3. Sistema tecnológico
La elección de la plataforma de eCommerce, tiene mucho que ver con el modelo de negocio y las necesidades en temas de marketing. En todo caso, previamente se ha de contestar a las siguientes preguntas: ¿Quieres construir y alojar tu propio sistema y así, gestionar internamente el sistema en un futuro?, ¿externalizar el desarrollo? , o ¿utilizar una plataforma de SaaS para gestionarlo externamente?
Para poder crear y alojar tu propio sistema, se necesita un mayor nivel de inversión y adelantar los costes, así como, administradores cualificados y desarrolladores dentro de tu equipo. Mediante el uso de una plataforma SaaS, uno no tiene que organizar o gestionar el sistema interno, pero ello no implica que no sean necesarios desarrolladores dentro de tu plantilla.

Enviado por gReader

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